Bankinter השיקה עוזר WhatsApp המופעל על ידי בינה מלאכותית גנרטיבית , הזמין כעת לכל מי שיוצר קשר עם הבנק, בין אם הוא לקוח ובין אם לאו. הכלי משולב באחת מפלטפורמות המסרים הפופולריות ביותר בספרד ומטרתו לספק גישה מהירה וקלה למידע על מוצרים ושירותים של הבנק.
מערכת חדשה זו מתמקדת במתן מידע כללי המבוסס על תוכן ציבורי מאתר האינטרנט של Bankinter, מבלי לבצע פעולות בנקאיות או לגשת לנתונים חסויים. בכך, הבנק מחזק את אסטרטגיית החדשנות הדיגיטלית שלו תוך שמירה על גישה שמרנית לאבטחה ופרטיות.
עוזר וואטסאפ פתוח ללקוחות וללא לקוחות
הבנק הסביר כי עוזר הוואטסאפ זמין הן ללקוחות והן למשתמשים ללא קשר חוזי עם המוסד. פשוט שלחו הודעה למספרים הרשמיים של Bankinter בפלטפורמת המסרים הזו כדי להתחיל לתקשר עם המערכת, אשר מחליפה ומרחיבה את המודל הקודם המבוסס אך ורק על תפריטים מודרכים.
החברה מדגישה כי השירות פועל 24 שעות ביממה , ומציע נקודת גישה קבועה למענה על שאלות בנוגע למוצרים, שירותים ותנאים כלליים. מטרתו היא לטפל בפניות נפוצות מבלי להסתמך על שעות פעילות מסורתיות או שירות טלפוני.
ההשקה מייצגת התפתחות של ערוץ הוואטסאפ בו משתמשת Bankinter מאז 2020, שירות שכבר ביסס את עצמו כשיטת קשר מרכזית למתן מידע. על פי נתונים שסיפק הבנק, ערוץ זה מטפל ביותר מ-70.000 הודעות בשנה מאנשים פרטיים ועסקים, מה שהופך אותו למרחב חשוב במיוחד לקשרי לקוחות.
עד כה, תפעול הערוץ הסתמך בעיקר על תפריט מודרך של אפשרויות מוגדרות מראש , מה שהגביל את הגמישות בניסוח שאלות. עם הוספת בינה מלאכותית גנרטרית, העוזר מקבל את היכולת להבין טוב יותר את צרכי המשתמש מבלי לאלץ אותו לבצע כל כך הרבה שלבים ביניים.
בינה מלאכותית גנרטיבית להבנת שפה טבעית
השינוי העיקרי שהוצג על ידי Bankinter הוא היכולת של אנשים לשאול שאלות בשפה טבעית , כאילו הם משוחחים עם נציג אנושי. העוזר מפרש את ההודעה, שם אותה בהקשר ומספק תשובות המותאמות לשאלה שנשאלה, מה שמפחית חיכוכים וזמני המתנה.
הבנק מציין כי המערכת מספקת תשובות מדויקות, זריזות ומותאמות להקשר , המבוססות תמיד על מידע זמין לציבור מאתר האינטרנט התאגידי שלו. במילים אחרות, היא אינה יוצרת תוכן משלה או ניגשת למאגרי מידע פנימיים של לקוחות, אלא מסתמכת על מה שהבנק כבר מפרסם בגלוי.
תכונה מרכזית נוספת היא היכולת לטפל בפניות בכל שפה , מה שהופך את השירות לקל יותר לשימוש עבור אנשים שאינם מרגישים בנוח לתקשר בספרדית. פונקציה זו יכולה להיות שימושית במיוחד עבור משתמשים בינלאומיים, תושבי ספרד או חברות הפועלות במספר מדינות אירופאיות.
השילוב של הבנת שפה טבעית ותמיכה רב-לשונית נועד להציע חוויה אינטואיטיבית וידידותית יותר למשתמש בהשוואה למערכות תגובה מסורתיות. במקביל, הבנק שומר על שליטה קפדנית על מקורות המידע בהם משתמש העוזר, ומגביל אותם לתוכן הזמין לציבור שלו.
פרטיות, אבטחה והיעדר פעילות בנקאית
בנקינטר הדגישו כי עוזר הוואטסאפ החדש אינו משתמש במידע הפרטי של המשתמשים . המערכת אינה ניגשת למידע רגיש של לקוחות, כגון יתרות, עסקאות או פרטים של מוצרים בחוזה, ותוכננה במיוחד למנוע גישה מסוג זה.
יתר על כן, הכלי אינו מאפשר ביצוע פעולות בנקאיות באמצעות שיחות וואטסאפ. במילים אחרות, לא ניתן להזמין העברות, לרכוש מוצרים, לשנות תנאים והגבלות או לבצע כל פעולות פיננסיות אחרות בחשבונות דרך ערוץ זה.
על פי הארגון, תכנון הפרויקט בוצע בהתאם לסטנדרטים הגבוהים ביותר של אבטחה , הגנה ועמידות מפני ניסיונות מניפולציה או שימוש לרעה. זה כולל הן את הארכיטקטורה הטכנית והן את הבקרות שנקבעו כדי להבטיח שהעוזר יגיב רק במסגרת המיועדת.
הפיתוח היה מאמץ משותף בין תחום ה-CRM לבין הצוותים מפרויקטים של בינה מלאכותית גנרטיבית, אבטחת סייבר, סיכוני טכנולוגיה וייעוץ משפטי . שיתוף פעולה חוצה-תחומים זה נועד להבטיח שהפתרון יעמוד בדרישות הרגולטוריות ובמדיניות הפנימית של הבנק בנוגע לטכנולוגיה והגנת מידע.
השתלב באסטרטגיית "בינה מלאכותית תחילה" של Bankinter
השקת העוזר היא חלק מתוכנית האסטרטגית "AI First" של בנקינטר , בהובלת מנכ"לית הבנק, גלוריה אורטיז. יוזמה תאגידית זו שואפת להאיץ את היישום המעשי של בינה מלאכותית בתחומים שונים בבנק.
במסגרת אסטרטגיה זו, המטרה היא להגביר את הפרודוקטיביות והיעילות הפנימית , אך גם לייצר ערך מוחשי ללקוחות על ידי שיפור איכות ומהירות השירות. ערוץ הוואטסאפ הופך אפוא לאחד התצוגות הבולטות ביותר של מחויבות טכנולוגית זו.
הבנק מציג פרויקט זה כצעד נוסף בשיפור החוויה הדיגיטלית , במטרה להפוך את הקשר עם הבנק לנגיש, קרוב ונוח יותר, מבלי לאבד את דרישות האבטחה האופייניות למגזר הפיננסי.
שילוב הבינה המלאכותית הגנרטיבית בערוץ נפוץ כמו וואטסאפ מציב את Bankinter בין הבנקים המתנסים בצורות חדשות של אינטראקציה בספרד, ובהרחבה, גם בזירה האירופית, שם אימוץ מערכות אלו מתחיל לצבור תאוצה בעסקי הבנקאות.
התפתחות הערוצים והיתרונות למשתמשים
העוזר של וואטסאפ מייצג אבולוציה משמעותית מהמודל בו השתמשה Bankinter מאז 2020, ועבר ממערכת המבוססת על אפשרויות מוגדרות מראש לשיחה זורמת יותר המותאמת לשפת היומיום של אנשים. זה מפחית את התחושה של אינטראקציה עם מערכת נוקשה ומקל על מציאת המידע הרצוי.
עבור משתמשים, אחד היתרונות העיקריים הוא המהירות שבה ניתן לענות על שאלות נפוצות בנוגע למוצרים, תנאים, לוחות זמנים, דרישות או תהליכים כלליים, במיוחד בזמנים שבהם ערוצים אחרים עשויים להיות עמוסים או לא זמינים.
העובדה שמדובר בשירות הפועל 24/7, ונגיש לכל מי שאינו לקוח, מרחיבה את התועלת שלו מעבר לבסיס המשתמשים הנוכחי של הבנק. כל מי שמעוניין ללמוד עוד על הצעות הבנק יכול להשתמש בעוזר כנקודת הקשר הראשונה שלו לקבלת מידע.
כל זאת נעשה תוך שמירה על הזהירות האופיינית למגזר הפיננסי, שכן המערכת מוגבלת לגישה למידע ציבורי ואינה כרוכה בפעילויות תפעוליות . אלו הזקוקים לניהול מוצריהם צריכים להמשיך להשתמש בערוצים הרגילים, כגון בנקאות מקוונת, אפליקציה לנייד, סניפים או טלפון.
עם יוזמה זו, Bankinter מחזקת את מעמדה כמוסד הבוחן את הפוטנציאל של בינה מלאכותית ביחסי לקוחות , תוך קביעת גבולות ברורים כדי למנוע סיכוני אבטחה ופרטיות. התוצאה היא עוזר שנועד ליידע, לייעל ולתמוך בלקוחות, מבלי להחליף את ערוצי העסקאות של הבנק.
השקת עוזר הוואטסאפ הזה עם בינה מלאכותית גנרטיבית ממחישה כיצד מוסד פיננסי יכול לשלב חדשנות טכנולוגית, התמקדות בחוויית משתמש וזהירות רגולטורית בפרויקט אחד, תוך שימוש בערוץ המושרש עמוק בחיי היומיום של אנשים כדי להציע מידע נגיש יותר מבלי לפגוע בנתוני הלקוחות או בתפעול.
