חדשות ומידע חשוב על הליכים אדמיניסטרטיביים מקוונים

בשנים האחרונות, המינהל הציבורי הספרדי עבר שינוי עצום לכיוון דיגיטציה, ומספר הולך וגדל של הליכים מתבצעים באופן מקוון. עם זאת, אזרחים רבים ממשיכים להיתקל נהלים מרחוק אתרים ומערכות זיהוי אינסופיות ולא ברורות שיובילו כל אחד לידי ייאושזה גורם לחלק ניכר מהאוכלוסייה להמשיך להעדיף את חלון השירות הפיזי.

שינוי מודל זה, המונע על ידי חוקי סדרי דין מנהליים ואסטרטגיות מודרניזציה שונות, נועד לאפשר לכל אחד לתקשר עם מוסדות מהמחשב או מהמכשיר הנייד שלו. אבל המציאות היא ש... בין אתרים לא ידידותיים, דפדפנים לא תואמים ותהליכי אימות מסובכים, חוויית המשתמש רחוקה ממה שאנשים מצפים כיום בעת רכישה, ייעוץ או ניהול של משהו באינטרנט..

דיגיטציה של נהלים: צעד הכרחי אך עדיין לא שלם

הממשל העביר חלק גדול מפעילותו לרשת, עד כדי כך ישנם הליכים שכיום ניתן לבצע רק באופן אלקטרוני. ואינם מוצעים עוד על גבי נייר או באופן אישי. מעבר זה לסביבה מקוונת אינו אופציונלי: הוא מונע על ידי המסגרת המשפטית, ובמיוחד חוקים 39 ו-40/2015, המחייבים את השלמת הדיגיטציה של הליכים מנהליים ואת ארגון המגזר הציבורי.

למרות הדחיפה הרגולטורית הזו, היישום אינו אחיד מאוד בין סוכנויות ורמות ממשל.לחלק מהמשרדים והסוכנויות הגדולות יש פלטפורמות מקוונות מבוססות, בעוד שגופים אחרים, במיוחד ברמה המקומית והאזורית, מתקדמים לאט יותר. כתוצאה מכך, אזרחים חווים חוויות שונות מאוד בהתאם להליך שעליהם לבצע או למנהלה שעמה עליהם להתמודד.

יתר על כן, האופן שבו תהליך זה בוצע ספג ביקורת קשה מצד מומחים בתעשייה. לדברי מנהלים בחברות טכנולוגיה המתמחות במגזר הציבורי, מערכות דיגיטליות עוצבו מתוך היגיון פנימי של הממשל ולא מתוך הצרכים האמיתיים של האזרח.על ידי התמקדות רבה יותר בשכפול ההליך המסורתי מאשר בפישוטו, נוצרו פורטלים מורכבים, מלאים בטפסים ובצעדי ביניים שאין להם קשר רב לפשטות שהמשתמש התרגל אליה בתחומים אחרים של האינטרנט.

בעוד שמסחר אלקטרוני התמקד ברכישות בלחיצה אחת או שתיים, עוזרים מודרכים וממשקים ברורים ביותר, עיבוד ציבורי אלקטרוני נותר, במקרים רבים, עולם מלא מכשולים, טרמינולוגיה משפטית לא מוכרת ודרישות טכניות שקשה למשתמש הממוצע לעמוד בהן..

חוסר ההתאמה הזה בין הציפיות למציאות גורם לאנשים רבים, בסימן הראשון לקשיים, לנטוש את התהליך ולבסוף לפנות למשרד. התוצאה פרדוקסלית: התהליך "עבר אלקטרוניזציה" מבלי להפוך אותו בפועל לפשוט או יעיל יותר, דבר המתסכל הן את האזרחים והן את עובדי הציבור עצמם..

בעיות נפוצות בפורטלים מקוונים ואתרי אינטרנט של נהלים

אחת התלונות הנפוצות ביותר נוגעת לשימושיות של אתרים רשמיים. פורטלים רבים עדיין מציגים תפריטים מבלבלים, מבנים לא אינטואיטיביים ומנועי חיפוש פנימיים לא יעילים. עבור אזרח שרק רוצה להגיש מסמך או להוריד קבלה, מציאת ההליך הנכון יכולה להפוך לאודיסיה קטנה..

שכיח שמידע יהיה מקוטע מאוד, שישנן מספר דרכים להגיע לאותו מקום, או ששמות ההליכים אינם תואמים את השפה שבה אנשים משתמשים בחיי היומיום שלהם. חוסר התאמה סמנטי זה, בשילוב עם עיצובים לא ברורים ועומס טקסט, מקשה על המשתמש לזהות במהירות היכן ללחוץ כדי להתחיל לנהל את חשבונו..

נקודת מחלוקת נוספת היא תאימות טכנית. עדיין קיימים מקרים בהם יישומי העיבוד פועלים רק בגרסאות מסוימות של דפדפנים מסוימים.בעוד שבמקרים אחרים הם מייצרים שגיאות או אפילו לא נפתחים. זה לעתים קרובות מאלץ משתמשים להתקין דפדפנים ישנים יותר או להחליף מחשבים כדי להשלים משימה ספציפית.

בנוסף, חלק מהפתרונות שיושמו באותה תקופה הסתמכו על טכנולוגיות שכיום אינן מיושנות, כגון רכיבים מבוססי פלאש או תוספי ג'אווה, שדפדפנים מודרניים הפסיקו לתמוך בהם. כאשר פלטפורמה ממשיכה להסתמך על אלמנטים מיושנים אלה, קל יחסית שהיא תקריס, תיכשל בטעינה כראוי או תהפוך לבלתי שמישה לחלוטין במכשירים ניידים..

כל זה יוצר מצבים מתסכלים מאוד: אזרחים שממלאים טופס שלם ומאבדים אותו עקב טעות בעת החתימה, מסכים שקופאים רק בעת הגשת הבקשה, או תהליכים שנקטעים מבלי לתת הודעת שגיאה ברורה. התפיסה היא שאתרי אינטרנט ממשלתיים "קורסים", אינם אמינים ודורשים רמת סבלנות שאנשים רבים אינם מוכנים לסבול..

יחד עם זאת, קצב המודרניזציה אינו אחיד. כל ממשל קובע את סדרי העדיפויות שלו ומקצה את משאביו, כך ש... חלק מהרשויות המקומיות מתקדמות מאוד בשירותים מקוונים, בעוד שאחרות ממשיכות עם פורטלים בסיסיים או שירותים חלקיים.פיצול זה מלבה את הרעיון שכל סוכנות "עובדת לבד", ללא אסטרטגיה משותפת מתואמת היטב. במקרים מסוימים, שירותים מקומיים כוללים נהלים ספציפיים, כגון ניהול מס פטנטים עירוני, אשר משקפים יכולות טכנולוגיות שונות.

צוואר הבקבוק העיקרי: זיהוי, אימות וחתימה אלקטרונית

אם יש נקודה אחת שבה עיבוד מקוון נתקע לעתים קרובות, זה במהלך הזיהוי האלקטרוני. למרות שעל הנייר, השימוש במנגנונים מאובטחים כמו תעודת זהות אלקטרונית או תעודה דיגיטלית נראה כפתרון חזק, בפועל, הם הפכו למחסומי כניסה של ממש עבור אזרחים רבים..

שימוש בתעודת זהות אלקטרונית אינו פשוט במיוחד עבור אלו שאינם מכירים את הטכנולוגיה. הוא דורש קורא תואם, התקנת מנהלי התקנים, ובמקרים מסוימים, תוספים נוספים לדפדפן. עבור אנשים עם כישורי מחשב מוגבלים, השילוב של חומרה ספציפית, הגדרות אבטחה והודעות שגיאה לא ברורות הופך את התהליך לכמעט בלתי אפשרי.אם אתם צריכים מידע על למה משמשת תעודה דיגיטלית? ואיך זה משתלב עם תעודת הזהות האלקטרונית; ישנם מדריכים מעשיים שמסבירים זאת.

משהו דומה קורה עם התעודה הדיגיטלית שמונפקת על ידי מפעל המטבעה והבולים הלאומי. ראשית, נדרש הליך פנים אל פנים כדי לאמת את זהותך.על ידי פנייה למשרד רישום, ולאחר מכן עליך להשלים את הורדת והתקנה של התעודה במחשב שלך. משתמשים רבים נתקעים באמצע עקב בעיות בדפדפן, אי ביצוע השלבים במדויק, או חשש "לשבור משהו" במחשב שלהם. המדריך בנושא התקנת התעודה הדיגיטלית במחשב יכול לעזור בפתרון השלבים הטכניים הללו.

יתר על כן, מערכות אלו תלויות לעיתים קרובות במידה רבה בתצורה טכנית: חלק מהאישורים פועלים כהלכה רק בדפדפנים או במערכות הפעלה מסוימות, ולעתים קרובות החלפת מחשב, עדכון מערכת או שימוש במכשיר אחר מונעים את השימוש בתעודה אשר, תיאורטית, נשארת בתוקף..

מצב זה הוביל לכך שאזרחים רבים מחזיקים בתעודת זהות אלקטרונית או בתעודה דיגיטלית, אך אינם משתמשים בה כלל או עושים זאת באופן ספורדי מאוד. סקרים שבוצעו על ידי מצפים חברתיים-כלכליים מראים שלמרות שאחוז ניכר מהאוכלוסייה מחזיק בכלים אלה, רבים אפילו לא הפעילו את התעודות או מודים שאינם משתמשים בהן "בשל חוסר עניין" או חוסר אמון במערכת המקוונת..

פלטפורמת Cl@ve: לקראת מערכת גישה משותפת

כדי לנסות לשפר מצב זה ולפשט את הגישה לשירותים אלקטרוניים, הממשלה השיקה את פלטפורמת Cl@ve, פתרון שתוכנן כ... מערכת משותפת של זיהוי, אימות וחתימה אלקטרונית לכלל המגזר הציבורי הממשלתיהקמתה, שאושרה על ידי מועצת השרים, היא חלק מהצעות הוועדה לרפורמה במנהל הציבורי (CORA) בתחום טכנולוגיות המידע.

הרעיון הבסיסי הוא להחליף, בהליכים רבים, את מודל הגישה המבוסס אך ורק על תעודות חתימה אלקטרונית, בתכנית מפתחות מוסכמת פשוטה יותר. Cl@ve שואפת להיות מעין "נקודת כניסה יחידה" לשירותים האלקטרוניים של מנהלים שונים, המציעה מנגנוני גישה שקלים יותר להשגה ולשימוש.גישה זו מיושמת גם בשירותי מדינה כגון SEPE, המשתמשים ב- גישה עם Cl@ve כדי לפשט את הקשר עם האזרחים.

פלטפורמה זו תוכננה כמערכת שיתופית המשלבת את תוכניות המפתח השונות הקיימות בתוך הממשל והופכת אותן לזמינות לכל הארגונים המשתתפים. בדרך זו, המשתמש יכול להשתמש באותה שיטת זיהוי כדי לגשת להליכים ממשרדים או סוכנויות שונים, מבלי שיהיה צורך להירשם בנפרד בכל אחד מהם..

הגוף האחראי על המערכת הוא מינהל טכנולוגיות המידע והתקשורת של המינהל הכללי של המדינה. יתר על כן, גופים מרכזיים המשתתפים בפריסתו כוללים את מזכירות המדינה למנהלים ציבוריים, רשות המסים, ניהול ה-IT של הביטוח הלאומי, המנהלה הכללית של המשטרה ומפעל הבולים והטבעה הלאומי., בין ארגונים אחרים ברמת המדינה.

אחת מיתרונותיה של Cl@ve היא שבנוסף לשירותה של המנהל הכללי של המדינה, זה פותח את הדלת לשילוב של מנהלים ציבוריים אחרים - אזוריים ומקומיים.לפיכך, אם יתווספו בהדרגה ארגונים נוספים, אזרחים יוכלו להשתמש באותה מערכת גישה כדי לקיים אינטראקציה עם מוסדות מרובים, ובכך להפחית את הפיצול הנוכחי.

מנקודת מבט של הגנת מידע, אנשים המעוניינים להשתמש ב-Cl@ve חייבים לספק את המידע האישי הדרוש כדי לספק שירותי זיהוי, אימות וחתימה. נתונים אלה משולבים בקובץ Cl@ve, שנוצר בהתאם לתקנות הגנת מידע אישי, תוך הבטחת זכויות המשתמשים והשימוש הראוי במידע..

סוגי Cl@ve: מזדמנים וקבועים

המערכת מבחינה בין שתי צורות זיהוי עיקריות כדי להתאים אותן לפרופילי משתמש שונים. מצד אחד, יש Cl@ve מזדמן, מיועד למי שצריך גישה לשירותים אלקטרוניים רק מדי פעםבמקרה זה, נוצרת סיסמה עם תקופת תוקף קצרה מאוד, שימושית לפעולות ספציפיות אך לא לשימוש רציף.

מצד שני תמצאו Cl@ve קבוע, מיועד למשתמשים קבועים הזקוקים לשיטת גישה יציבה יותרהיא מבוססת על סיסמה ארוכת טווח, אם כי לא בלתי מוגבלת, שניתן להשלים אותה עם גורמי אבטחה נוספים בהליכים רגישים מסוימים, בהתאם לדרישות הרגולטוריות.

העיצוב הכפול מאפשר למי שצריך לבצע רק הליך ספציפי, כגון עיון בתיק או הגשת בקשה פשוטה, אינך חייב להתחיל בהשגת תעודה דיגיטלית מלאה אם ​​אינך רוצה בכך.במקביל, משתמשים אינטנסיביים יותר, כגון אנשי מקצוע או אנשים המקיימים קשרים תכופים עם הממשל, נהנים משיטה חזקה ונוחה יותר לשימוש יומיומי.

התקנות קובעות כי המגזר הציבורי המנהלי של המדינה חייב לשלב את מערכת Cl@ve בכל השירותים וההליכים האלקטרוניים המופנים לאזרחים, למעט כמה יוצאים מן הכלל. לא נכללים הליכים המחייבים, על פי חוק, שימוש חובה בתעודות חתימה אלקטרוניות מוכרות. או כאלה שבהם התקנות הספציפיות אינן מתירות שימוש במערכות זיהוי וחתימה אחרות.

אחת ההתחייבויות הקשורות ליישום Cl@ve היא ש יישום מערכת זו לא יביא לעלייה בהוצאות הציבוריות.זה משולב בפרויקטים לרציונליזציה של טכנולוגיית המידע והתקשורת במגזר הציבורי ובאסטרטגיה של משרד האוצר והמינהל הציבורי לקרב את המינהל לאזרח, להפוך אותו לנגיש ויעיל יותר.

חוויות אזוריות: המקרה של האיים הקנריים והמטה האלקטרוני שלהם

מעבר לרמה הלאומית, מספר קהילות אוטונומיות השיקו אסטרטגיות משלהן לקידום ממשל אלקטרוני וממשל פתוח. דוגמה בולטת לכך היא אסטרטגיית המסגרת לממשל פתוח באיים הקנריים (EMGA), הכוללת קווי פעולה בשקיפות, השתתפות אזרחית ושיפור שירותים ציבוריים לתקופה 2017-2019.

כחלק מהערכת אסטרטגיה זו, ממשלת האיים הקנריים הסכימה לאמץ את האמצעים הארגוניים והטכנולוגיים הנדרשים כדי שכל הפעולות המנהליות יוכלו להתבצע באופן אלקטרוני לחלוטין דרך המטה האלקטרוני לפני תאריך מסוים. המטרה הייתה לאפשר ביצוע כל הליך, החל מהפתיחה ועד למתן הודעה, באופן מקוון., מבלי לאלץ את האזרח לנסוע פיזית.

לשם כך, הוטלה על המחלקה הרלוונטית המשימה לפתח הצעות רגולטוריות במספר חזיתות: יישום ניהול לפי יעדים, מודל חדש של קשר עם אזרחים, הסדרת השימוש באמצעים דיגיטליים בפעולה מנהלית, ארגון שירותים דיגיטליים ותיאום ידע בנושאי ממשל פתוח וחדשנות. זוהי גישה מקיפה המשלבת שינויים משפטיים, ארגוניים וטכנולוגיים..

ממשלת האיים הקנריים תפסה את השינוי הזה כתגובה לדרישות החדשות של הציבור, מתוך מודעות לכך שאיכות השירותים הציבוריים היא מרכיב מפתח בלגיטימציה. סקירת EMGA גילתה כי שיטות עבודה התואמות את השינוי התרבותי הנדרש כבר אומצו., המתמקדת בהשגת תוצאות, תכנון משאבים ויכולות וניהול פרויקטים בצורה מודרנית יותר.

בין הפרקטיקות המקודמות בהקשר זה נמנות תכנון שירותים המתמקדים בצרכים האמיתיים של האזרחים, העצמת משתמשים, תמיכה במחלקות שונות בשינוי, תיאום מבנים אנושיים ויצירת סביבות עבודה שיתופיות ומרחבים של ידע משותף. צעדים אלה נועדו להבטיח שדיגיטציה לא תעסוק רק ב"העלאת נהלים לאינטרנט", אלא בעיצוב מחדש באופן מהותי של האופן שבו הממשל מתייחס לחברה..

כחלק מההצעות להנעת העתיד, הוזכרה החשיבות של חיזוק היבטים ארגוניים חיוניים, כגון אוריינטציה לתוצאות ואחריותיות. הרעיון הוא שמדיניות ציבורית פועלת לפי מתודולוגיה ברורה ומדידה המתמקדת באינטרס הכללי.כאשר טכנולוגיה היא כלי לשירות מטרה זו ולא מטרה בפני עצמה.

מה יודעים האזרחים על שירותים ציבוריים אלקטרוניים?

אלמנט מפתח נוסף להבנת מצב ההליכים המנהליים המקוונים הוא רמת הידע שיש לאזרחים, עסקים ומומחים בנוגע לתקנות ולכלים הזמינים. מחקרים שבוצעו על ידי מצפי ראייה סוציו-אקונומיים במחוזות שונים ניתחו מידת ההיכרות של קבוצות אלו עם חוק השירותים הציבוריים האלקטרוניים ועם מכשירים כגון תעודת זהות אלקטרונית או תעודות דיגיטליות.

במקרה של מומחים - מנהלים בחברות, פקידים בכירים ומנהיגים מוסדיים - התוצאות מראות רמת ידע סבירה, אם כי ניתנת לשיפור. רובם מדווחים על הבנה טובה של החוק, אחוז קטן בעל הבנה מעמיקה, וקבוצה משמעותית נוספת מודה שיש לה מעט ידע או שאין לה כלל ידע כלל. במילים אחרות, אפילו בקרב אנשי מקצוע מוסמכים עדיין יש מקום לשיפור בכל הנוגע לתקנות ממשל אלקטרוני.

כאשר אנו בוחנים את המגזר העסקי באופן כללי, רמת הידע יורדת משמעותית. סקרים מראים שרוב גדול של בעלי עסקים מן השורה מודים כי הם יודעים מעט מאוד או לא יודעים כלל על החוק, בעוד שרק מיעוט טוען שיש להם ידע מספיק או מעמיק. זה מראה שהפצת התקנות והאפשרויות האמיתיות של עיבוד מקוון לא הגיעו לכלל המגזר העסקי באותה עוצמה..

בנוגע לשימוש היעיל בכלי זיהוי אלקטרוניים, גם הנתונים חושפים את המשמעות. אחוז משמעותי מהנשאלים מציינים כי ברשותם תעודת זהות אלקטרונית, אך רק לחלקם היא מופעלת כהלכה, ומתוכם, רבים מעולם לא השתמשו בו כדי לבצע הליכים, בעיקר בשל חוסר עניין או חוסר אמון במערכת המקוונת.במילים אחרות, עצם הזמינות הפיזית של המסמך אינה מתורגמת באופן אוטומטי לשימוש בפועל.

המגמה דומה בקרב צרכנים. רוב גדול מודים שאינם מודעים לתקנות או שיש להם ידע מוגבל מאוד. למרות שמספר משמעותי מחזיק בתעודת זהות אלקטרונית, שיעור האנשים שמפעילים אותה ומשתמשים בה באופן קבוע הוא נמוך. הרוב מדווחים שמעולם לא ביצעו, או שביצעו רק מדי פעם, הליך אלקטרוני לחלוטין, תוך ציון חוסר ידע כיצד הוא פועל או חוסר עניין..

תרחיש זה מדגיש כי חוקים וכלים לבדם אינם מספיקים: חיוני ללוות את היישום הטכנולוגי בקמפיינים ברורים של מידע, תמיכה במשתמשים ותהליכים פשוטים באמת שמעודדים את הקפיצה לדיגיטל.אם המערכת נתפסת כמורכבת או לא אמינה, חלק גדול מהאוכלוסייה יעדיף להמשיך לעמוד בתור במשרד מאשר להתמודד עם הליך מקוון מלא בחוסר ודאות.

יחד, החוויות והמחקרים השונים מראים תמונה שבה הממשל הספרדי עשה התקדמות ניכרת ביצירת תשתיות עיבוד אלקטרוניות, אבל זה עדיין סובל מבעיות של שימושיות, יכולת פעולה הדדית, ידע אזרחי וגישה ממוקדת משתמש.המפתח לשנים הקרובות יהיה להפוך את היסודות הטכנולוגיים הללו לשירותים שימושיים, זריזים ומובנים באמת עבור כולם, כך שהאפשרות המקוונת תפסיק להיתפס כרע הכרחי ותהפוך לערוץ המועדף לנוחות ויעילות.